Nội Dung Chính
Gặp khách hàng khó tính là ám ảnh của rất nhiều seller. Tuy nhiên, nếu bạn xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính tốt thì kỹ năng sale sẽ được nâng cao rất nhiều. Ngoài ra, nhóm khách hàng khó tính thường sẽ rất trung thành với những thương hiệu đã từng làm họ hài lòng. Do vậy, chinh phục được nhóm khách hàng này là bạn đã có nguồn khách hàng tiềm năng cực tốt.
1. Xin lỗi một cách chân thành
Xin lỗi về những điều đã xảy ra khi mọi việc xảy ra sai trái, và xin lỗi vì cảm xúc của khách hàng khi mọi việc đúng như vậy. Dù là lỗi của ai thì điều quan trọng là phải để khách hàng cảm nhận được sự chân thành của người bán hàng. Sau đó, người thợ sửa trang phục cần lắng nghe cẩn thận vấn đề của khách hàng với tâm thế thanh thản và ghi lại chi tiết.
2. Kiên nhẫn lắng nghe và ghi lại chi tiết phàn nàn của khách
Trong quá trình lắng nghe, cố gắng không ngắt lời họ, đừng nói họ “bình tĩnh”, thậm chí lịch sự nói “làm ơn bình tĩnh lại, làm ơn?”, Vì câu trả lời rất có thể sẽ là “Tại sao tôi phải bình tĩnh?”. “Điều này là do đa số khách hàng than phiền có cảm xúc mạnh, mang tính chất trút giận nên sẽ hưng phấn hơn. Chỉ sau khi khách hàng trút bỏ được sự không hài lòng, cảm xúc của họ mới dần lắng dịu và trở lại bình thường.
3. Đồng cảm với khách
Đồng cảm để nhận ra mức độ nghiêm trọng của vấn đề và bày tỏ sự lo lắng hơn khách hàng. Điều đầu tiên seller cần nhận ra phải là cảm xúc của khách hàng. “Tôi chân thành xin lỗi bạn vì những gì đã xảy ra. Tôi hiểu sự bất lực và giận dữ của bạn, và sẽ làm hết sức mình để giúp bạn giải quyết vấn đề này”.
Xác định các biểu hiện cảm xúc của khách hàng đang trải qua (sự tức giận, trầm cảm, lo lắng,…) sẽ xoa dịu đáng kể căng thẳng giữa hai bên và cho khách hàng biết và cảm thấy rằng những phàn nàn hoặc khiếu nại của họ đang được lắng nghe. Một seller chuyên nghiệp biết lắng nghe sẽ giúp bầu không khí nhẹ nhàng hơn, cảm xúc tiêu cực của khách hàng sẽ giảm đi đáng kể.
4. Xoa dịu khách hàng
Nếu khách hàng nói trong một thời gian dài, và seller không đưa ra bất kỳ phản hồi nào, khách hàng sẽ càng tức giận. Lúc này để xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính bạn hãy nói: ” Em hiểu ý anh. Ý em là…, điều em nghĩ chúng ta chưa làm được là… “, để khách hàng cảm nhận được sức mạnh của mình và việc phàn nàn không vô ích. Bằng cách này, nó không chỉ có thể đệm cảm xúc của khách hàng mà còn chuyển đổi thái độ quyết liệt của khách hàng.
5. Cảm ơn khách hàng đã khiếu nại
Sau khi bạn hiểu chuyện gì đã xảy ra, bạn nên cảm ơn khách hàng. Ví dụ: “Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho chúng tôi biết về vấn đề này để chúng tôi có cơ hội cải thiện”. Lúc này, ngay cả khi cơn giận dữ của khách hàng vẫn chưa nguôi ngoai, thì thái độ thù địch của cuộc đối đầu chắc chắn sẽ giảm mạnh.
6. Đưa ra giải pháp phù hợp
Tìm hiểu giải pháp mà khách hàng mong muốn trước, nhiều nhân viên phục vụ thường đưa ra giải pháp trực tiếp khi phục vụ, điều này khiến khách hàng mất công lựa chọn và không tạo cho khách hàng cảm giác chủ động của mình.
Một nhân viên seller chuyên nghiệp thực sự giỏi sẽ chủ động hỏi “Bạn nghĩ vấn đề này tốt hơn như thế nào? ” Bằng cách này, khách hàng sẽ nghĩ rằng mình đã được đánh giá cao, thay vì bị chi phối bởi seller.
Trên đây là hướng dẫn xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Bạn có thể áp dụng những cơ bản này để chinh phục khách hàng. Để có kinh nghiệm thực tế khi gặp những khách hàng khó tính thì bạn có thể tham khảo ngay khóa học của Đại Thanh Nguyên.
Khóa học không chỉ mang đến những kiến thức về sale chuyên nghiệp mà còn giúp bạn khắc phục và hoàn thiện những kỹ năng sale còn thiếu sót. Việc học và thực hành tìm kiếm khách hàng thực tế sẽ giúp bạn mở rộng nguồn data khách hàng. Đồng thời chủ động hơn trong tìm kiếm và chinh phụ khách hàng và nhận hoa hồng ngay khi chốt sale thành công. Vậy bạn còn chần chờ gì mà không lên hệ đến hotline 0989.049.027; email: nb.thai1977@gmail.com hoặc theo dõi trực tiếp tại https://nghebaohiem.com.vn/nghe-bao-hiem/ để được tư vấn tốt nhất.
