Nội Dung Chính
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiện đang là hình thức chăm sóc được nhiều doanh nghiệp chọn lựa bởi tính hiệu quả và tối ưu chi phí của nó. Vậy để làm tốt công việc này, ngay sau đây hãy cùng chúng tôi tìm hiểu 3 kịch bản Telesales chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc khách hàng gián tiếp, trong đó các điện thoại viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.
Cách gọi điện cho khách hàng hiệu quả
Công việc chăm sóc, bán hàng qua điện thoại tưởng chừng đơn giản nhưng không phải vậy, để đáp ứng được hiệu quả công việc các điện thoại viên cần nắm vững nhiều kỹ năng như: gọi điện, call center, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống từ chối,… từ phía khách hàng.
Hơn nữa, nhân viên chăm sóc khách hàng như làm dâu trăm họ, họ phải chăm sóc tư vấn cho nhiều những ngành nghề khác nhau như bảo hiểm, nhà hàng, spa, mỹ phẩm,… Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kiến thức cơ bản về ngành nghề đó.
Chính vì thế, cách vượt qua người gác cổng khó tính bạn phải có sự chuẩn bị kỹ càng và quy trình đầu tiên chăm sóc khách hàng thành công đó là xây dựng các mẫu kịch bản Telesales chăm sóc khách hàng qua điện thoại ấn tượng.
Để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp bạn nên có cho mình những mẫu kịch bản Telesales nhiều ngành nghề như: kịch bản bán hàng trực tiếp, kịch bản sale bất động sản, kịch bản mời khách tham dự hội thảo, kịch bản gọi điện thoại bán bảo hiểm, kịch bản xin thông tin khách hàng hay gọi điện hẹn gặp khách hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng mới, cũ ra sao, kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, sau bán hàng,…. Có rất nhiều tình huống có thể xảy ra vì thế nếu bạn xây dựng được cho mình nhiều kịch bản Telesale mẫu, các trường hợp xảy ra khi Telesale thì cơ hội thành công của bạn càng cao.
Mẫu nội dung kịch bản Telesales chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kịch bản 1: Bắt đầu từ câu lời chào đầu tiên
Thông thường các nhân viên kinh doanh thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay không?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh/chị .. không ạ?”. Đây là trường hợp mà các nhân viên mới bắt đầu thực tập xin việc hay mắc phải.
Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy đi thẳng luôn vào vấn đề: “Dạ em chào Anh/chị! E là … từ công ty CP dịch vụ di động thế hệ mới NMS…” chẳng hạn. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn.
Bởi nếu bạn hỏi như thế, người dùng biết ngay bạn đang giới thiệu quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi không phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:
“Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở công ty… gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của NMS hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A…”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.
Kịch bản 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?
Đây là cách mà các bạn đồng nghiệp tôi thường nói với khách hàng. Bạn đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “E xin Anh/chị vài phút được không?”…
Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình không?
Vậy nên, thay vì nói các câu thông thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Kịch bản 3: Làm sao với trường hợp khách hàng nói không có nhu cầu?
Các bạn kinh doanh đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì tỉ lệ thành công sẽ rất thấp.
Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa.
Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu cầu dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp gia tăng doanh số cao hơn cho công ty mình hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự & thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.
Nếu các bạn cần nhiều kỹ năng hơn và muốn được chúng tôi tư vấn nhiều hơn thì ngay bây giờ hãy đăng ký và tham gia các khóa đào tạo tập huấn của Đại Thanh Nguyên nhé. Với nhiều năm kinh nghiệm trên thị trường, chắc chắn chúng tôi sẽ giúp bạn trở thành một chuyên gia bán hàng thành công!
Hãy liên hệ đến hotline 0989.049.027; email: nb.thai1977@gmail.com hoặc theo dõi trực tiếp tại https://nghebaohiem.com.vn/nghe-bao-hiem/ để được tư vấn tốt nhất nhé!
Thông tin liên hệ
CÔNG TY TNHH ĐẠI THANH NGUYÊN
- Trụ sở: SỐ 21C đường Phù Đổng Thiên Vương, Phường 8, TP Đà Lạt
- Điện thoại: 02633.541.368
- Email: info@nghebaohiem.com.vn
- Facebook: https://www.facebook.com/nghebaohiem.com.vn
