Tâm lý khách hàng là một trong những chủ đề được quan tâm nhất khi bán hàng. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các kiểu tâm lý khách hàng khái niệm tâm lý học, cách phân loại tính cách khách hàng và cách tiếp cận họ sử dụng các khái niệm trên.
Brian Ahearn trong khóa học nâng cao kỹ năng thuyết phục trong bán hàng, đã chuyển thể câu nói nổi tiếng của Maya Angelou:
“KHÁCH HÀNG CÓ THỂ QUÊN NHỮNG GÌ BẠN NÓI HAY LÀM. NHƯNG HỌ SẼ KHÔNG BAO GIỜ QUÊN CÁCH MÀ BẠN ĐEM LẠI CẢM XÚC CHO HỌ”.
– BRIAN AHEARN –
Thật vậy, khách hàng muốn mình đặc biệt và khác biệt với những người khác. Và nếu họ cảm giác được sự đặc biệt ấy trong phần thuyết trình, khả năng cao chúng ta sẽ có được khả năng chốt sales.
Tâm lý của mỗi người là khác nhau. Vì vậy, tâm lý khách hàng trong kinh doanh cũng rất phong phú và phức tạp. Tuy nhiên, nếu bạn hiểu những cách nắm bắt tâm lý khách hàng chính và sử dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ dễ dàng nổi bật giữa đám đông.
Để làm được điều đó, chúng ta sẽ tìm hiểu những khái niệm về tâm lý khách hàng và cách nắm bắt các kiểu tâm lý khác nhau trong bài viết này.
I. Tâm lý khách hàng là gì?
1. Khái niệm về tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là việc nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
- Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
- Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính…
- Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
2. Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong chúng ta sẽ có đôi lúc cảm thấy nhàm chán khi phải làm đi làm lại một công việc nào đó. Nhân viên bán hàng cũng không ngoại lệ. Việc thuyết trình về cùng một sản phẩm và những tính năng nổi bật của nó cũng khiến họ cảm thấy nhàm chán. Và chúng ta sẽ không muốn đem sự nhàm chán đó khi gặp khách hàng. Bởi chúng ta sẽ không thể làm cho khách hàng của mình cảm thấy đặc biệt và duy nhất với suy nghĩ này.
Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng. Marketing cũng vậy, việc nắm bắt tâm lý của khách hàng sẽ giúp các chương trình, chiến dịch marketing được định hướng và thực hiện hợp lý để mang về hiệu quả cao nhất. Những lợi ích quan trọng nhất phải kể đến như:
- Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng yêu thích, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này.
- Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
- Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.
II. 4 kiểu tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL
Trong lĩnh vực phân tích tính cách con người, Myers-Briggs là nhà nghiên cứu nổi tiếng và là cha đẻ của trắc nghiệm tính cách MBTI. Trắc nghiệm này bao gồm 16 loại tính cách con người khác nhau. Tuy nhiên, việc hiểu, nhớ và vận dụng thành thạo cả 16 loại tính cách quả là một thử thách kể cả với những người làm về tâm lý chuyên nghiệp.
Vì vậy, chúng tôi xin giới thiệu sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL-một mô hình tối giản thể hiện nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả.
1. Sơ đồ tâm lý khách hàng DEAL là gì?
Sơ đồ DEAL được chuyên gia đào tạo bán hàng Brian Ahearn giới thiệu trong các khóa học của ông. Đây được coi là mô hình tối giản thể hiện nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất trong những năm trở lại đây. Đặc điểm của mô hình này là dễ nhớ và dễ áp dụng vào thực tế trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Đây chính là một kiến thức bán hàng quan trọng giúp hiểu rõ về khách hàng hơn.
Cơ sở của sơ đồ DEAL được tạo thành từ hai câu hỏi chính
- Thứ nhất: Khách hàng có xu hướng muốn hoàn thành công việc (task-oriented) hay có xu hướng muốn xây dựng những mối quan hệ mới (relationship-oriented)?
- Thứ hai: Khách hàng có xu hướng muốn kiểm soát tình hình (control-oriented) hay muốn kiểm soát bản thân hơn (self-oriented)?
Từ những câu hỏi trên, sales có thể xác định được bốn loại tính cách chính của khách hàng: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).
Từ việc hiểu về tâm lý của những nhóm người này, chúng ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
2. Những nhóm tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL
Nhóm người kiểm soát – Driver
Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình tại công ty của đối tác. Bạn được mời vào trong văn phòng và ngồi trò chuyện để xây dựng rapport trong khoảng 30 phút. Tuy nhiên, khách hàng đột nhiên nhận được một email và họ cần phải giải quyết ngay lập tức. Trước khi kịp bắt tay, họ nói rằng chúng ta chỉ có 5 phút để nói về những gì bạn đem đến hôm nay.
Trong trường hợp này, bạn đang nói chuyện với một Người kiểm soát (Driver).
Vậy, hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận biết tâm lý khách hàng là kiểu Người kiểm soát:
- Phải được việc: Những người kiểm soát thường tập trung vào kết quả hoàn thành công việc thay vì tìm hiểu về ai đó.
- Luôn kiểm soát: Họ luôn muốn được kiểm soát cả con người lẫn tình huống mà họ đang gặp phải.
Đây là hai đặc điểm tâm lý của khách hàng là một Người kiểm soát. Dưới đây là một số phân tích tâm lý khách hàng chi tiết.
- Mong muốn: Họ mong muốn nhanh chóng đạt được kết quả bởi họ ghét tốn thời gian vô ích. Việc nói chuyện với mọi người về những thứ không liên quan đến công việc sẽ không nằm trong danh sách của Driver. Thay vào đó, họ muốn tận dụng thời gian để làm nhiều công việc nhất có thể.
- Tính cách: Họ nói và quyết định rất nhanh nên đôi khi không suy nghĩ thấu đáo. Họ là những người rất quả quyết và liều lĩnh. Họ cũng muốn là trung tâm của sự chú ý trong cuộc họp.
Một vài đặc điểm khác của Driver đó chính là tính kiên định (Decisive), thẳng thắn (Direct) và đòi hỏi (Demanding).
Bạn có thể tìm thấy nhóm tính cách Driver ở những người nổi tiếng như: Steve Jobs, Hillary Clinton, Michael Jordan, Tiger Woods, Margaret Thatcher,…
Nghề nghiệp của Người kiểm soát thường là trưởng bộ phận, CEO, Giám đốc, người khởi nghiệp hay những người làm chính trị…
Chỉ bằng với những đặc điểm đơn giản và nghề nghiệp của họ, bạn đã có thể phân loại dễ dàng khách hàng vào những nhóm người cụ thể. Hãy tận dụng những gì bạn biết về họ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tăng tỉ lệ chốt sales.
Nhóm người biểu cảm – Expressive
Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình muộn. Nhưng bạn bình tĩnh lại và đi vào phòng họp của đối tác. Trong lịch trình, bạn sẽ có một cuộc gọi với khách hàng khác trong khoảng một tiếng nữa. Vì vậy, bạn cần hoàn thành phần thuyết trình sớm trong 30 phút và chuẩn bị cho công việc tiếp theo. Vì vậy, bên trong bạn, bạn rất muốn thẳng thắn nói vào trọng tâm của buổi thuyết trình ngày hôm nay. Nhưng trong phòng, khách hàng cố đưa cho bạn rất nhiều câu hỏi cá nhân. Bởi khách hàng đó thực sự muốn tìm hiểu về bạn trước phần thuyết trình.
Chào mừng đến với thế giới của Người biểu cảm.
Hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận tâm lý khách hàng là kiểu Người biểu cảm:
- Những mối quan hệ: Họ là người mong muốn được xây dựng mối quan hệ mới. Vì vậy, trước khi hiểu kỹ về bạn, họ sẽ không bận tâm tới những công việc khác.
- Muốn kiểm soát: Dù họ muốn xây dựng những mối quan hệ mới, nhưng họ vẫn luôn muốn kiểm soát những người mà họ đang trò chuyện cùng. Bằng cách đặt liên tiếp những câu hỏi, họ kỳ vọng vào những câu trả lời và kết quả của cuộc nói chuyện.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người biểu cảm. Dưới đây là một số cách để phân loại tính cách của họ nhanh chóng.
Tính cách: Giàu năng lượng, theo chủ nghĩa hoàn hảo, suy nghĩ nhanh nhạy và nói nhanh, giàu động lực làm việc và nhiệt tình.
Ví dụ về những người nổi tiếng mang tính cách Expressive: MC Oprah Winfrey, Barack Obama, Bill Clinton, Dolly Parton, Robin Williams…
Nghề nghiệp của Người biểu cảm thường là người làm chính trị, người khởi nghiệp, thầy, nhân viên bán hàng, người làm giải trí…
Nếu bạn nói chuyện với một Expressive, hãy chú ý về sự khác biệt của họ. Nếu bạn chưa kịp hỏi về gia đình hay công việc của họ, đừng mong bán được hàng!
Nhóm người hòa nhã – Amiable
Tình huống xảy ra khi bạn rất háo hức để gặp khách hàng này. Bởi bạn đã nghe thấy những điều rất tốt đẹp về anh/chị ta. Tính cách nổi bật mà bạn ấn tượng là anh/chị ấy rất hòa nhã và thân thiện với mọi người.
Đây là tín hiệu tốt bởi bạn sẽ làm việc với một người trân trọng mối quan hệ. Nhưng bạn ngồi ngoài phòng họp và đã quá 15 phút thời gian hẹn. Thư kí nói rằng, anh/chị ấy vẫn đang tiếp khách trong phòng. Và 15 phút sau, anh/chị ta hồ hởi chào đón bạn và chân thành xin lỗi về sự chậm trễ của mình. Bạn rất muốn được tìm hiểu thêm về khách hàng nhưng lịch trình làm việc của bạn không cho phép làm điều đó.
Bởi vậy, đối với kiểu người hòa nhã, bạn muốn “trốn” khỏi họ để tiết kiệm thời gian làm việc cho mình.
Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng là kiểu Người hòa nhã:
- Những mối quan hệ: Họ sẵn sàng đặt công việc sang một bên để tìm hiểu và nói chuyện về bạn. Điều này khiến họ cảm thấy vui vẻ và bớt áp lực hơn là công việc.
- Kiểm soát bản thân: Họ muốn tự kiểm soát bản thân và làm việc theo quán tính hơn là kiểm soát tình hình.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người hòa nhã. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.
- Sở thích: Ưu thích những người, sự việc hiền lành và tốt bụng, thân thiện.
- Tính cách: Họ không chú trọng vào tiểu tiết hay bằng chứng khoa học. Họ rất cẩn thận trong suy nghĩ và mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Họ nhạy cảm với cảm xúc của những người khác. Họ luôn giữ bình tĩnh và cân nhắc. Tuy nhiên trong công việc, họ là người dễ dàng chấp nhận những yêu cầu và đề nghị. Bởi vậy, vai trò của họ trong nhóm thường là thành viên thay vì người lãnh đạo.
Một số ví dụ về những người có tính cách Amiable: Barbara Bush, Jimmy Carter, Mother Teresa, Mahatma Gandhi…
Nghề nghiệp của những người Amiable thường là: Giáo viên, y tá, nhân viên nhân sự, cố vấn, huấn luyện viên, người làm công tác xã hội…
Đây là những công việc đòi hỏi có lòng trắc ẩn và tình yêu thương con người lớn lao.
Bởi sự khác biệt của kiểu người Amiable, bạn cần xây dựng kế hoạch dự phòng khi đến gặp những người này. Từ đó, bạn có thể quản lý thời gian tốt hơn, tận dụng sự hiểu biết về tính cách và xây dựng những mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Nhóm người Logic – Logical
Tình huống xảy ra khi bạn đang cảm thấy tồi tệ bởi cuộc họp lần trước đã bắt đầu và kết thúc muộn hơn dự kiến. Lần này, bạn càng cảm thấy khó khăn hơn bởi người mà bạn sắp gặp trong cuộc họp lần này là một người luôn đúng giờ và yêu cầu sự chính xác cao. Nếu bạn đến muộn và dù có xin lỗi bằng tất cả tấm lòng của bạn, nó sẽ không bao giờ được chấp nhận. 30 thuyết trình tới đây sẽ kéo dài “cả thế kỷ” bởi bạn sẽ phải đương đầu với những câu hỏi trực diện và xoay quanh rất nhiều vấn đề khó.
Dẫu biết rằng sẽ có đôi lúc bạn đi muộn tới cuộc họp. Nhưng với những kiểu người Logic, điều này là không thể chấp nhận được.
Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng trong kinh doanh là kiểu Người Logic:
- Hoàn thành công việc: Họ là những người rất mong muốn được “đánh dấu tích” hoàn thành công việc trong danh sách và lịch trình của họ. Những mối quan hệ có thể được hình thành trong quá trình mà họ làm việc
- Kế hoạch: Họ luôn tập trung vào việc duy trì lịch làm việc từ trước.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người logic. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.
- Tính cách: Họ thích những con số, sự thật được trình bày chuyên nghiệp và theo thứ tự. Họ sẽ thỏa mãn nếu mọi thứ được tổ chức quy củ và công việc được hoàn thành đúng hạn. Họ cực kì tôn trọng quy định, rất kỉ luật và cẩn thận.
- Quyết định: Họ đưa ra quyết định chậm hơn bởi họ tiếp cận các phương pháp giải quyết vấn đề cứng nhắc. Họ thiên về logic trong việc kiểm soát và tính chính xác.
Một số người nổi tiếng thuộc tuýp người Logic như: Albert Einstein, Bill Gates, Jakie Kennedy Onassis, Henry Kissinger, Diane Sawyer,…
Nghề nghiệp của những người logic: kế toán, bác sĩ, nhà khoa học, chuyên gia tài chính, chuyên gia phân tích…
Những người có nghề nghiệp như trên thường thể hiện suy nghĩ chiều sâu, tuân theo quy tắc và yêu cầu độ chính xác cao.
Tuy nhiên, kiểu người logic không giới hạn trong những nghề nghiệp trên. Ví dụ, một người bán hàng có thể cũng thuộc tuýp người Logical, và họ tận dụng khả năng tổ chức để cân bằng thời gian làm việc của mình. Điều này sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và có lợi thế khi bán những mặt hàng yêu cầu giao tiếp với những Logical khác như bác sĩ, y tá, kế toán…
